Gwarantujemy Państwu całodobową pomoc techniczną na wszystkie zakupione u nas usługi i produkty
Service Level Agreement
Firma Sołtys Piotr "EPRONET" (operator epronet.pl) w
celu określenia norm jakości, czasu reakcji na zgłaszane
problemy oraz rekompensat z tytułu niespełnienia
określonych warunków, wdrożyło SLA - Service Level
Agreement (gwarancja jakości świadczonych usług).
Definicje
Epronet.pl - firma Sołtys Piotr "EPRONET" z siedzibą w Nowym
Sączu przy
ul. Jagiellońskiej
18. Sieć - wszystkie
urządzenia oraz infrastruktura sieciowa należąca i
zarządzana przez
epronet.pl. Awaria - brak
widzialności usług wykupionych przez Klienta poza
siecią epronet.pl dłużej niż 30
minut. Problem - zgłoszone
telefonicznie lub przez e-mail zapytanie Klienta w
sprawach technicznych.
Monitorowanie działania
usług internetowych
Działanie
poszczególnych usług dla każdego z serwerów jest
sprawdzane w kilkuminutowych odstępach przez 24
godziny na dobę, a o każdej przerwie powiadamiany
jest natychmiast administrator dyżurny.
Powiadomienie o
awarii
Bieżące
monitorowanie działania usług ma na celu
błyskawiczną reakcję administratora na niepokojące
zmiany i usunięcie awarii zanim zostanie ona
zgłoszona przez Klienta. W innych przypadkach
Klient powinien zgłaszać awarię do działu
technicznego Epronet.pl na numer (18) 442 01 22
lub 609 793 328. Zgłoszenie powinno zawierać:
- nazwę usługi,
- czas zauważenia awarii wraz z jej krótkim
opisem,
- nazwisko oraz numer
telefonu lub adres e-mail osoby
zgłaszającej.
Podanie tych informacji
ułatwi znalezienie przyczyny i usunięcie awarii
oraz umożliwi szybkie powiadomienie osoby
zgłaszającej o przyczynach awarii i aktualnym
stanie prac.
Czas reakcji
:
Jest to czas
liczony od momentu zauważenia awarii przez
administratora Epronet.pl lub jej zgłoszenia przez
Klienta do całkowitego usunięcia awarii, a także
czas liczony od momentu zgłoszenia przez Klienta
pocztą elektroniczną problemu do czasu odpisania
na wiadomość przez administratora Epronet.pl.
Epronet.pl zobowiązuje się do zachowania
następujących czasów reakcji:
- od godziny
8:00 w poniedziałek do godziny 13:00 w sobotę: 4
godziny,
- od godziny 13:00 w sobotę do
godziny 8:00 w poniedziałek: 6 godzin (tylko
awarie),
- w niedziele i święta: 6 godzin
(tylko awarie).
W większości przypadków czas
reakcji Epronet.pl na zgłoszone awarie lub
problemy nie przekracza jednej godziny, założenia
SLA mają za zadanie określenie jego górnej
granicy.
Wyjątki
1. Zastosowanie SLA eliminują poniżej określone
czynniki:
- awarie powstałe w wyniku sił
wyższych niezależnych od Epronet.pl,
-
planowane prace konserwacyjne lub rozbudowa sieci
Epronet.pl po powiadomieniu Klientów przez
epronet.pl z 24 godzinnym wyprzedzeniem,
-
awarie urządzeń sieciowych oraz pozostałych
koniecznych do realizacji usług, których
właścicielem nie jest Epronet.pl.
2. SLA
nie ma zastosowania w przypadku awarii
spowodowanych przez samodzielne modyfikowanie
składników systemu przez Klienta lub jego
kontrahentów.
3. SLA nie dotyczy
komponentów systemu nie wchodzących w skład
oprogramowania instalowanego standardowo wraz z
serwerem przez Epronet.pl.
Dostępność usług
Rozumiana jest jako widzialność
poszczególnych usług na pierwszym routerze poza
siecią Epronet.pl, gwarancja dostępności usług
dotyczy wszystkich urządzeń należących i
zarządzanych przez epronet.pl oraz infrastruktury
sieciowej Epronet.pl. Epronet.pl gwarantuje
następującą widzialność usług w ramach abonamentu
w ciągu miesiąca:
- gwarantowany czas
dostępności: 99%,
- dopuszczalny czas
niedostępności: 360 minut.
Rekompensaty
W przypadku nie dotrzymania przez
Epronet.pl gwarancji dostępności usług Klientowi
przysługuje obniżenie opłat abonamentowych o
1/liczbę dni abonamentu za każde rozpoczęte 24
godziny powyżej norm określonych w punkcie
Dostępność usług. Wszystkie udzielone rekompensaty
nie zwalniają Klienta z obowiązku terminowego
opłacania wystawionych przez Epronet.pl faktur.
Maksymalna rekompensata nie może wynieść więcej
niż faktyczna opłata za daną usługę z
uwzględnieniem promocji, obniżek itp. epronet.pll
zobowiązuje się do przyznania rekompensaty w ciągu
30 dni od potwierdzenia awarii.
Definicje