Firma Sołtys Piotr "EPRONET" (operator epronet.pl) w celu określenia norm jakości, czasu reakcji na zgłaszane problemy oraz rekompensat z tytułu nie spełnienia określonych warunków, wdrożyło SLA - Service Level Agreement (gwarancja jakości świadczonych usług).
 Definicje
 Epronet.pl - Firma Sołtys Piotr "EPRONET" z siedzibą w Nowym Sączu przy
ul. Jagiellońskiej 18
Sieć - wszystkie urządzenia oraz infrastruktura sieciowa należąca i zarządzana przez Epronet.pl.
Awaria - brak widzialności usług wykupionych przez Klienta poza siecią Epronet.pl dłużej niż 30 minut.
Problem - zgłoszone telefonicznie lub przez e-mail zapytanie Klienta w sprawach technicznych.
Monitorowanie działania usług internetowych
Działanie poszczególnych usług dla każdego z serwerów jest sprawdzane w kilkuminutowych odstępach przez 24 godziny na dobę, a o każdej przerwie powiadamiany jest natychmiast administrator dyżurny.
Powiadomienie o awarii
Bieżące monitorowanie działania usług ma na celu błyskawiczną reakcję administratora na niepokojące zmiany i usunięcie awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta. W innych przypadkach Klient powinien zgłaszać awarię do działu technicznego Epronet.pl na numer (18) 442 01 22 lub 609 793 328.
Zgłoszenie powinno zawierać:
nazwę usługi,
czas zauważenia awarii wraz z jej krótkim opisem,
nazwisko oraz numer telefonu lub adres e-mail osoby zgłaszającej.
Podanie tych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i usunięcie awarii oraz umożliwi szybkie powiadomienie osoby zgłaszającej o przyczynach awarii i aktualnym stanie prac.
Czas reakcji
Jest to czas liczony od momentu zauważenia awarii przez administratora Epronet.pl lub jej zgłoszenia przez Klienta do całkowitego usunięcia awarii, a także czas liczony od momentu zgłoszenia przez klienta pocztą elektroniczną problemu do czasu odpisania na wiadomość przez administratora Epronet.pl.
Epronet.pl zobowiązuje się do zachowania następujących czasów reakcji:
od godziny 8:00 w poniedziałek do godziny 13:00 w sobotę: 4 godziny,
od godziny 13:00 w sobotę do godziny 8:00 w poniedziałek: 6 godzin (tylko awarie),
w niedziele i święta: 6 godzin (tylko awarie).
W większości przypadków czas reakcji Epronet.pl na zgłoszone awarie lub problemy nie przekracza jednej godziny, założenia SLA mają za zadanie określenie jego górnej granicy.
Wyjątki
1. Zastosowanie SLA eliminują poniżej określone czynniki:
awarie powstałe w wyniku sił wyższych niezależnych od Epronet.pl,
planowane prace konserwacyjne lub rozbudowa sieci Epronet.pl po powiadomieniu Klientów przez Epronet.pl
z 24 godzinnym wyprzedzeniem,
awarie urządzeń sieciowych oraz pozostałych koniecznych do realizacji usług, których właścicielem
nie jest Epronet.pl.
2. SLA nie ma zastosowania w przypadku awarii spowodowanych przez samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub jego kontrahentów.
3. SLA nie dotyczy komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania instalowanego standardowo wraz z serwerem przez Epronet.pl.
Dostępność usług
Rozumiana jest jako widzialność poszczególnych usług na pierwszym routerze poza siecią Epronet.pl, gwarancja dostępności usług dotyczy wszystkich urządzeń należących i zarządzanych przez Epronet.pl oraz infrastruktury sieciowej Epronet.pl. Epronet.pl gwarantuje następującą widzialność usług w ramach abonamentu w ciągu miesiąca:
gwarantowany czas dostępności: 99%,
dopuszczalny czas niedostępności: 360 minut.
Rekompensaty
W przypadku nie dotrzymania przez Epronet.pl gwarancji dostępności usług Klientowi przysługuje obniżenie opłat abonamentowych o 1/liczbę dni abonamentu za każde rozpoczęte 24 godziny powyżej norm określonych w punkcie Dostępność usług. Wszystkie udzielone rekompensaty nie zwalniają Klienta z obowiązku terminowego opłacania wystawionych przez Epronet.pl faktur. Maksymalna rekompensata nie może wynieść więcej niż faktyczna opłata za daną usługę z uwzględnieniem promocji, obniżek itp. Epronet.pl zobowiązuje się do przyznania rekompensaty w ciągu 30 dni od potwierdzenia awarii. |
